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智能化时代,酒店如何提升客户忠诚度?

日期:2018-07-26 / 人气:

 
随着酒店市场竞争的日趋激烈,如何才能保证客户忠诚度,尤其是当下数字化为核心的市场环境中,客户的忠诚度更是不容小嘘,因为相较于引入新客,吸引回头客显得更加便捷高效,同时也更具成本效益。

那么在智能化时代,酒店的经营管理者如何才能获取大批量的回头客,保证客户忠诚度呢?

一、贴近市场需求,满足个性化
想要提升客户忠诚度,就必须了解市场需求,满足个性化。因为建立客户品牌忠诚度的第一步是将客户引入酒店,切身感受酒店环境,所以为了吸引更多的客户,就需要酒店深入了解目标客户的价值观,并确保酒店房价在竞争中的定位是合理的,因为千禧一代的客人更倾向于住宿带给他们真实的体验,所以只有贴近市场需求,才能不断满足客户所需。

二、绘制客户之旅,简化流程
想要提升酒店客户忠诚度,管理者就必须要关注客户消费会经历哪些环节,但并不是说要把每个环节都做到极致,而是要抓好关键环节和最后一个环节。因为尽管我们的住宿服务、酒店环境这一方面做得很周到、全面,但是入住或者退房时却要等上个二三十分钟,那么这种情况下,很多客户是基本是不会选择二次入住的,尤其是对于一些商务人事而言,这种漫长的等待过程耗时实在太长了。

三、合理运用KANO模型,实现触点管理
所谓KANO模型是指对用户需求分类和优先进行相应的排序,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,将客人需求分为基本需求、期望型需求和愉悦型需求三大类。但目前大多数酒店都是本末倒置,单一的追求满足客人愉悦型需求的“惊喜”服务于而忽略了基本的服务需求,导致客户在无形之中流失。
因此在智能化时代,酒店想要提升客户忠诚度,就可以根据以上几个点展开。
 

作者:admin


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